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廣東華興銀行金融消費者權益保護工作概況

　　  一、廣東華興銀行金融消費者權益保護工作架構

　　  我行董事會承擔銀行業消費者權益保護工作的最終責任，下設專門工作機構董事會消費者權益保護委員會。

　　  我行高管層負責執行董事會制定的銀行業消費者權益保護工作的戰略、政策。

　　  總行設立消費者權益保護工作領導小組，統一規劃、統籌部署全行消費者權益保護工作。

　　  總行法律與合規部（下設消費者權益保護部）為消費者權益保護工作的牽頭管理部門，負責牽頭組織、協調、督促、指導總行其他部門及各級分支機構開展銀行業消費者權益保護工作。

　　  總行各部門認真落實消費者權益保護工作領導小組的有關決定，切實履行消費者權益保護義務，并將有關職責落實到各個業務環節和業務崗位，相互協調、共同促進消費者權益保護工作的有效開展。

　　  我行各分支機構結合實際情況，確定一名行級領導作為消費者權益保護工作的牽頭負責人，具體落實本分支機構的消費者權益保護工作。

　　  二、廣東華興銀行金融消費者權益保護工作基本原則

　　  我行開展消費者權益保護工作的基本方針是：預防為先，教育為主，依法維權，妥善處置。

　　  預防為先，是指將消費者權益保護工作的起始點前移至防范的環節，即在實施新產品或服務設計審批時，均應將金融消費者權益保護內容作為審批的必要條件，并強化信息披露及依法合規銷售，避免不必要的糾紛，防患于未然。

　　  教育為主，是指針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續、系統的金融宣傳教育活動，培育消費者自主選擇判斷能力，針對不同的產品和服務種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者金融意識和金融素質主動化解矛盾。

　　  依法維權，是指貫徹以人為本、構建和諧社會的方針，建立依法、規范、務實的消費者維權工作體系，并通過有益的金融宣傳教育活動，培育并提升金融消費者依法維權、主動維權的意識和能力。

　　  妥善處置，是指通過完善和優化消費者投訴處理流程，及時妥善處理與消費者之間的糾紛。

　　  三、廣東華興銀行保護金融消費者權益舉措介紹

　　  我行高度重視保護金融消費者權益工作，嚴格遵守有關法律法規和監管要求，切實履行自身職責，保障金融消費者合法權益。

　　  1、財產安全權：我行采取多種手段、措施保障金融消費者的財產安全權，例如，在經營場所配備相應安保及安防措施，保證經營場所秩序及安全；在提供網銀、手機銀行等電子銀行服務時，通過加密的信息傳遞方式、先進的客戶身份確認方式保障客戶資金的安全。

　　  2、知情權：真實、詳細地向金融消費者介紹金融產品及服務，客觀提示產品相關風險，完整告知產品的相關情況。在產品和服務推介銷售過程中，充分履行信息披露義務，對于產品與服務的性質、主要風險以及收費標準等的介紹說明全面、真實，且做到告知過程有證可查。具體包括誠實宣傳，依法向消費者提供真實、準確、充分和可為消費者理解的相關信息，保證廣告或宣傳資料可為客戶或目標客戶正確理解；客觀地進行業務宣傳，保障消費者的知情權，不對金融產品進行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不為達成交易進行虛假或誤導性陳述。

　　  3、自主選擇權：提供多種產品及服務供金融消費者自由選擇、自主決策，并設置不同類型產品及服務以滿足不同消費者需要。我行對產品和服務實行明碼標價，以消費者可全面、方便獲得的方式公示有關服務項目、服務內容和服務價格標準。在決定是否取消已有的免費服務項目時，充分考慮消費者的需求和消費習慣，尊重消費者的自主選擇權，避免給消費者造成不合理的負擔。當有關費用標準發生變動時，及時向消費者公告相關信息。

　　  4、公平交易權：不搭售產品或服務，不強制交易，堅持公平交易原則，尊重消費者的選擇權與決定權；對格式合同中與金融消費者權益關系密切的事項作加粗顯示，提示金融消費者注意。我行自覺遵守賣者有責的原則，銷售行為統一規范，特別是對消費者的風險承受能力進行客觀評估，對所推薦產品涉及的風險或免責條款充分履行揭示和告知的義務，避免主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務。明確區分代銷的產品和自營的產品；不故意片面宣傳消費者可能獲得的收益，隱瞞或不客觀揭示業務風險；建立完善的消費者風險承受能力測試制度，加強消費風險提示，提高消費者風險意識和防范能力。

　　  5、依法求償權：設置400-830-8001熱線電話，接受金融消費者服務咨詢、受理投訴建議；不斷完善咨詢、建議、投訴渠道，建立完整、快速、高效反饋機制；金融消費者可隨時對我行提供的產品和服務向我行提出批評、建議，我行歡迎并接受金融消費者的監督與批評、建議；金融消費者在合法權益受到第三方侵害并遭受損失時，我行將在法律規定范圍內積極配合有關部門、盡力協助金融消費者減少損失、獲取賠償。

　　  6、受教育權：我行將金融宣傳教育作為一項長期堅持的工作，開展宣傳工作主要采取三種方式：

　　  （1）集中開展。在一段時期內，集中通過擺放、發送、投遞宣傳材料，召集大眾媒體參與，通過網絡、電信、電視、廣播傳播等方式造成聲勢，形成影響。

　　  （2）持續進行。利用銀行現有的營業場所長期擺放宣傳資料，銀行大屏幕滾動播出宣傳內容；利用電信、網絡、媒體等渠道，定期、定時傳播宣傳內容。

　　  （3）專項行動。采取金融知識進鄉村、社區、學校、工地等方式，推進金融宣傳在特定領域的深入開展。

　　  7、受尊重權：不歧視任何來我行辦理、咨詢業務的客戶。注意照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，杜絕無故拒絕消費者合理服務需求的現象。

　　  8、信息安全權：我行遵循真實、準確、完整、有效和安全的原則，按規定對消費者信息（包括消費者的個人賬戶信息以及與金融服務有關的其他信息）進行嚴格的保密管理，除法律、法規有特別規定的情況外，不對外提供與客戶信息相關的任何資料。禁止在未經消費者書面授權許可的情況下，濫用消費者信息。

　　  四、投訴處理方面的規定、流程

　　1、當金融消費者合法權益受到侵害時，如何進行投訴？

　　金融消費者合法權益受到侵害時，可撥打我行客服熱線400-830-8001進行投訴，還可以發送電郵至tsyjy@ghbank.com.cn或者寫信寄送至廣州市天河區天河路533號進行投訴，也可以在我行營業網點，通過我行工作人員進行投訴。

　　2、當金融消費者合法權益受到侵害時，投訴處理流程是什么？

　　  （1）客服熱線統一受理電話投訴，總行法律與合規部統一受理電郵投訴、來信投訴，做好受理登記，并轉至各相關業務部門具體辦理。

　　  （2）業務部門指定專人跟蹤處理投訴、舉報事宜。對當場可以處理完畢的，即時予以處理、反饋；對需要調查、研究后作出處理的，及時開展調查、研究工作，一般2個工作日內處理完畢并將處理結果反饋給金融消費者。

　　  （3）總行法律與合規部、各分行法律合規部門持續跟進投訴、舉報事項的處理。

　　  （4）對于電話投訴，我行以電話答復、反饋處理結果；對于來人或者來信、電郵投訴的，我行根據需要進行電話反饋或者作出書面反饋。

　　3、當金融消費者合法權益確實受到侵害時，進一步處理的具體措施有哪些？

　　對于金融消費者的投訴，我行在調查核實后，視具體情況，向金融消費者賠禮道歉或者賠償相應的經濟損失或者采取其他補救措施；對違反規章制度的員工，嚴格按我行內部管理規定進行相應的處罰；我行將深入了解投訴事項發生的原因，檢討我行制度或流程存在的不足，對相應制度或流程進行修訂或改進，進一步優化完善我行各項制度或流程，以更好地為金融消費者服務。