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廣東華興銀行2023年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

工作專項(xiàng)報(bào)告

2023年我行高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，持續(xù)貫徹落實(shí)金融工作的政治性、人民性，積極承擔(dān)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，助力國(guó)家經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

一、完善消保體制機(jī)制

強(qiáng)化制度建設(shè)，及時(shí)修訂完善相關(guān)制度。2023年，修訂了我行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》《法律合規(guī)工作考評(píng)管理辦法》《客戶投訴管理辦法》《金融營(yíng)銷宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》。

加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，建立健全“兩全三頭”（全流程融入消保因素、全員承擔(dān)消保任務(wù)的工作格局，在源頭關(guān)注消保、從苗頭加強(qiáng)消保、主要領(lǐng)導(dǎo)帶頭抓消保）消保體制機(jī)制。

2023年，董事會(huì)積極承擔(dān)消保工作最終責(zé)任，董事會(huì)及董事會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)召開涉及消保議題的會(huì)議分別為2次和3次，審議了包括年度消保工作專項(xiàng)報(bào)告、重要消保制度修訂、消保整改提升計(jì)劃等議題。

監(jiān)事會(huì)積極履行監(jiān)督職責(zé)，審議相關(guān)消保議題，并開展包括消保工作在內(nèi)的行內(nèi)督導(dǎo)活動(dòng)。

總行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組開會(huì)5次，學(xué)習(xí)傳達(dá)監(jiān)管文件精神，審議重要制度文件，研究消保工作重點(diǎn)問題，行長(zhǎng)、分管行領(lǐng)導(dǎo)提出明確工作要求。各分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組共開會(huì)39次，統(tǒng)籌、部署分行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

二、嚴(yán)格落實(shí)消保審查

我行將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查納入內(nèi)部控制體系、風(fēng)險(xiǎn)管理體系，就可能影響消費(fèi)者的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)規(guī)則、收費(fèi)定價(jià)、協(xié)議條款、營(yíng)銷宣傳材料、第三方合作方、科技需求書、提數(shù)申請(qǐng)等開展獨(dú)立的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查，出具明確意見，并督辦落實(shí)。

2023年，共審查了77項(xiàng)制度、28件格式合同、404件營(yíng)銷宣傳材料、5家擬準(zhǔn)入的合作方、38件科技需求書、240件科技提數(shù)申請(qǐng)及3項(xiàng)新產(chǎn)品。

每半年總結(jié)消保審查典型問題，下發(fā)了《2022年下半年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查典型問題分析與工作提示》及《2023年上半年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查典型問題分析與工作提示》。

三、大力開展消保宣教

我行充分利用官網(wǎng)、官方微信公眾號(hào)、視頻號(hào)、抖音號(hào)等互聯(lián)網(wǎng)宣傳渠道，積極發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的宣傳陣地作用，持續(xù)開展進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈（“五進(jìn)入”）金融知識(shí)普及活動(dòng)，助力提升公眾金融素養(yǎng)，傳播金融正能量。

2023年初，我行制定了年度金融消費(fèi)者宣教工作計(jì)劃，對(duì)全年金融知識(shí)宣教工作進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃。

2023年，全行共開展專項(xiàng)金融知識(shí)宣傳活動(dòng)693次。其中包括監(jiān)管部門統(tǒng)一部署開展的“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)、“7.8全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳日”活動(dòng)、“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”活動(dòng)等，也包括我行自主開展的“五進(jìn)入”活動(dòng)。我行拍攝了4則公益性金融知識(shí)普及短視頻，聚焦防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、謹(jǐn)防貸款“黑中介”、關(guān)懷老年客戶等熱點(diǎn)話題，上傳我行官方視頻號(hào)、抖音號(hào)。

四、及時(shí)妥善處理投訴

我行遵循依法合規(guī)、便捷高效、標(biāo)本兼治和多元化解原則處理客戶投訴，充分考慮和尊重客戶的訴求，及時(shí)、妥善作出處理結(jié)論，大部分投訴都取得了令消費(fèi)者滿意的處理結(jié)果。

2023年，我行收到客戶投訴共計(jì)177筆（與2022年176筆基本持平），投訴的主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域是：貸款（103筆）、銀行卡（24筆）、個(gè)人金融信息（7筆）；投訴的主要地區(qū)是：廣州（56筆）、東莞（20筆）、惠州（18筆）。

上述投訴均已辦結(jié)，平均辦結(jié)時(shí)間4.8個(gè)工作日，客戶滿意度較高，較好地化解了矛盾糾紛。

落實(shí)投訴統(tǒng)計(jì)分析和溯源整改要求，按季分析通報(bào)消費(fèi)者投訴處理情況，對(duì)投訴較多的重點(diǎn)產(chǎn)品服務(wù)及時(shí)啟動(dòng)源頭治理，采取有效措施，優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)。就客戶投訴反映較集中的問題向相關(guān)單位發(fā)出工作提示。

五、加強(qiáng)客戶信息保護(hù)

我行注重消費(fèi)者金融信息保護(hù)，將合法、正當(dāng)、必要原則落實(shí)到客戶信息全生命周期管理中，通過完善制度，持續(xù)優(yōu)化客戶信息使用分級(jí)分類授權(quán)管理，對(duì)涉及客戶保密信息的科技需求、科技提數(shù)開展獨(dú)立的消保審查。

2023年，我行組織開展了2次個(gè)人金融信息安全隱患專項(xiàng)排查，針對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題，責(zé)任單位落實(shí)了整改，從制度、系統(tǒng)等方面切實(shí)保障消費(fèi)者的信息安全權(quán)。我行還下發(fā)了《關(guān)于通過App收集使用個(gè)人信息需依法合規(guī)的工作提示》，督促業(yè)務(wù)部門合規(guī)處理客戶信息。

六、強(qiáng)化內(nèi)部檢查審計(jì)

2023年，我行開展了學(xué)習(xí)貫徹《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》落實(shí)專項(xiàng)自查整改，違規(guī)“蹭熱點(diǎn)”金融營(yíng)銷宣傳材料排查，住房貸款提前還款辦理時(shí)限排查，消保信訪風(fēng)險(xiǎn)隱患排查，對(duì)照監(jiān)管消費(fèi)投訴督查通報(bào)自查及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查意見落實(shí)情況檢查。

審計(jì)部對(duì)我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行了內(nèi)部審計(jì)。審計(jì)結(jié)果表明，我行消保制度體系基本健全，消保工作體制機(jī)制不斷完善。

七、做好培訓(xùn)強(qiáng)化考評(píng)

我行積極通過培訓(xùn)在全行樹立合規(guī)經(jīng)營(yíng)和消費(fèi)者保護(hù)理念，持續(xù)提升全行員工的消保意識(shí)，培訓(xùn)覆蓋高級(jí)管理人員、中級(jí)管理人員和基層員工。

2023年，總行開展了4次面向全行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)。各分行開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)共計(jì)24次。此外，總行法律與合規(guī)部發(fā)布4期《法律合規(guī)之窗——消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專刊》，持續(xù)宣導(dǎo)最新監(jiān)管文件、典型消保案例，并對(duì)實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析指導(dǎo)。

強(qiáng)化考核評(píng)價(jià)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入對(duì)各單位的綜合績(jī)效考評(píng)。考評(píng)后，總行法律與合規(guī)部將考評(píng)明細(xì)反饋各單位，督促各單位整改提高，發(fā)揮考核評(píng)價(jià)的正面引導(dǎo)作用。

八、2024年消保工作要點(diǎn)

2024年，我行將進(jìn)一步提高政治站位，貫徹落實(shí)以人民為中心的發(fā)展思想，深入踐行金融工作的政治性和人民性，嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)管部門關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)要求，提升消費(fèi)者的滿意度。

1、持續(xù)完善制度。緊跟監(jiān)管要求，及時(shí)內(nèi)化新規(guī)，完善“兩全三頭”工作機(jī)制。落實(shí)適當(dāng)性管理，進(jìn)一步完善第三方合作機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入、退出機(jī)制。

2、強(qiáng)化執(zhí)行檢查。針對(duì)銀行履行適當(dāng)性義務(wù)、第三方合作機(jī)構(gòu)管理等重點(diǎn)環(huán)節(jié)開展檢查。每半年開展一次個(gè)人金融信息安全隱患排查。通過自查自糾，促進(jìn)規(guī)則落地，提升制度執(zhí)行力。

3、加強(qiáng)培訓(xùn)宣教。通過培訓(xùn)提升員工對(duì)消保規(guī)則的理解、掌握，促使員工持續(xù)更新知識(shí)、理念。以群眾喜聞樂見的形式開展各項(xiàng)金融知識(shí)普及活動(dòng)，強(qiáng)化線上渠道運(yùn)用。

4、嚴(yán)格消保審查。落實(shí)預(yù)防為先，風(fēng)險(xiǎn)關(guān)口前移，所有可能對(duì)客戶權(quán)益產(chǎn)生影響的制度、政策、營(yíng)銷材料、格式文本、系統(tǒng)需求書等均需先經(jīng)消保審查通過，方可實(shí)際啟用。

5、妥善處理投訴。落實(shí)“三到位一處理”要求，即：訴求合理的解決問題到位、訴求無理的思想教育到位、生活困難的幫扶救助到位、行為違法的依法處理。積極運(yùn)用矛盾糾紛多元化解機(jī)制，將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽。