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廣東華興銀行2023年度金融消費者權益保護

工作專項報告

2023年我行高度重視消費者權益保護工作，持續貫徹落實金融工作的政治性、人民性，積極承擔金融機構消費者權益保護主體責任，助力國家經濟高質量發展。

一、完善消保體制機制

強化制度建設，及時修訂完善相關制度。2023年，修訂了我行《消費者權益保護工作管理辦法》《法律合規工作考評管理辦法》《客戶投訴管理辦法》《金融營銷宣傳消費者權益保護管理辦法》。

加強組織領導，建立健全“兩全三頭”（全流程融入消保因素、全員承擔消保任務的工作格局，在源頭關注消保、從苗頭加強消保、主要領導帶頭抓消保）消保體制機制。

2023年，董事會積極承擔消保工作最終責任，董事會及董事會消費者權益保護委員會召開涉及消保議題的會議分別為2次和3次，審議了包括年度消保工作專項報告、重要消保制度修訂、消保整改提升計劃等議題。

監事會積極履行監督職責，審議相關消保議題，并開展包括消保工作在內的行內督導活動。

總行消費者權益保護工作領導小組開會5次，學習傳達監管文件精神，審議重要制度文件，研究消保工作重點問題，行長、分管行領導提出明確工作要求。各分行消費者權益保護工作領導小組共開會39次，統籌、部署分行的消費者權益保護工作。

二、嚴格落實消保審查

我行將金融消費者權益保護審查納入內部控制體系、風險管理體系，就可能影響消費者的規章制度、業務規則、收費定價、協議條款、營銷宣傳材料、第三方合作方、科技需求書、提數申請等開展獨立的消費者權益保護審查，出具明確意見，并督辦落實。

2023年，共審查了77項制度、28件格式合同、404件營銷宣傳材料、5家擬準入的合作方、38件科技需求書、240件科技提數申請及3項新產品。

每半年總結消保審查典型問題，下發了《2022年下半年消費者權益保護審查典型問題分析與工作提示》及《2023年上半年消費者權益保護審查典型問題分析與工作提示》。

三、大力開展消保宣教

我行充分利用官網、官方微信公眾號、視頻號、抖音號等互聯網宣傳渠道，積極發揮營業網點的宣傳陣地作用，持續開展進農村、進社區、進校園、進企業、進商圈（“五進入”）金融知識普及活動，助力提升公眾金融素養，傳播金融正能量。

2023年初，我行制定了年度金融消費者宣教工作計劃，對全年金融知識宣教工作進行統籌規劃。

2023年，全行共開展專項金融知識宣傳活動693次。其中包括監管部門統一部署開展的“3.15金融消費者權益日”活動、“7.8全國保險公眾宣傳日”活動、“金融消費者權益保護教育宣傳月”活動等，也包括我行自主開展的“五進入”活動。我行拍攝了4則公益性金融知識普及短視頻，聚焦防范電信網絡詐騙、謹防貸款“黑中介”、關懷老年客戶等熱點話題，上傳我行官方視頻號、抖音號。

四、及時妥善處理投訴

我行遵循依法合規、便捷高效、標本兼治和多元化解原則處理客戶投訴，充分考慮和尊重客戶的訴求，及時、妥善作出處理結論，大部分投訴都取得了令消費者滿意的處理結果。

2023年，我行收到客戶投訴共計177筆（與2022年176筆基本持平），投訴的主要業務領域是：貸款（103筆）、銀行卡（24筆）、個人金融信息（7筆）；投訴的主要地區是：廣州（56筆）、東莞（20筆）、惠州（18筆）。

上述投訴均已辦結，平均辦結時間4.8個工作日，客戶滿意度較高，較好地化解了矛盾糾紛。

落實投訴統計分析和溯源整改要求，按季分析通報消費者投訴處理情況，對投訴較多的重點產品服務及時啟動源頭治理，采取有效措施，優化產品服務。就客戶投訴反映較集中的問題向相關單位發出工作提示。

五、加強客戶信息保護

我行注重消費者金融信息保護，將合法、正當、必要原則落實到客戶信息全生命周期管理中，通過完善制度，持續優化客戶信息使用分級分類授權管理，對涉及客戶保密信息的科技需求、科技提數開展獨立的消保審查。

2023年，我行組織開展了2次個人金融信息安全隱患專項排查，針對檢查發現的問題，責任單位落實了整改，從制度、系統等方面切實保障消費者的信息安全權。我行還下發了《關于通過App收集使用個人信息需依法合規的工作提示》，督促業務部門合規處理客戶信息。

六、強化內部檢查審計

2023年，我行開展了學習貫徹《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》落實專項自查整改，違規“蹭熱點”金融營銷宣傳材料排查，住房貸款提前還款辦理時限排查，消保信訪風險隱患排查，對照監管消費投訴督查通報自查及消費者權益保護審查意見落實情況檢查。

審計部對我行消費者權益保護工作進行了內部審計。審計結果表明，我行消保制度體系基本健全，消保工作體制機制不斷完善。

七、做好培訓強化考評

我行積極通過培訓在全行樹立合規經營和消費者保護理念，持續提升全行員工的消保意識，培訓覆蓋高級管理人員、中級管理人員和基層員工。

2023年，總行開展了4次面向全行的消費者權益保護專題培訓。各分行開展消費者權益保護專題培訓共計24次。此外，總行法律與合規部發布4期《法律合規之窗——消費者權益保護?？罚掷m宣導最新監管文件、典型消保案例，并對實際工作中發現的問題進行分析指導。

強化考核評價，將消費者權益保護納入對各單位的綜合績效考評?？荚u后，總行法律與合規部將考評明細反饋各單位，督促各單位整改提高，發揮考核評價的正面引導作用。

八、2024年消保工作要點

2024年，我行將進一步提高政治站位，貫徹落實以人民為中心的發展思想，深入踐行金融工作的政治性和人民性，嚴格執行監管部門關于消費者權益保護的各項要求，提升消費者的滿意度。

1、持續完善制度。緊跟監管要求，及時內化新規，完善“兩全三頭”工作機制。落實適當性管理，進一步完善第三方合作機構準入、退出機制。

2、強化執行檢查。針對銀行履行適當性義務、第三方合作機構管理等重點環節開展檢查。每半年開展一次個人金融信息安全隱患排查。通過自查自糾，促進規則落地，提升制度執行力。

3、加強培訓宣教。通過培訓提升員工對消保規則的理解、掌握，促使員工持續更新知識、理念。以群眾喜聞樂見的形式開展各項金融知識普及活動，強化線上渠道運用。

4、嚴格消保審查。落實預防為先，風險關口前移，所有可能對客戶權益產生影響的制度、政策、營銷材料、格式文本、系統需求書等均需先經消保審查通過，方可實際啟用。

5、妥善處理投訴。落實“三到位一處理”要求，即：訴求合理的解決問題到位、訴求無理的思想教育到位、生活困難的幫扶救助到位、行為違法的依法處理。積極運用矛盾糾紛多元化解機制，將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽。