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廣東華興銀行2019年度金融消費者權益保護工作報告
發布日期：2020-05-08
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廣東華興銀行2019年度金融消費者權益保護工作報告 

  

一、強化消費者權益保護制度建設 

2019年初，總行組織相關部門制定年度制度規劃，推動相關制度的新增、修訂、廢止，持續完善消費者權益保護制度體系。 

5月至6月，總行組織相關部門、事業部對照消費者權益保護監管要求，梳理行內消保相關制度。對梳理發現的問題與不足，如個別制度未根據最新監管要求進行完善，個別制度照搬照抄監管文件、未根據經營單位具體情況進行細化等，及時予以修訂完善。 

為確保在產品和服務設計開發、定價管理、協議制定等環節落實保護消費者合法權益要求，總行法律與合規部對零售業務相關制度發文前實施專門的消費者權益保護審查工作。2019年，共對27項制度進行了消保審查并提出具體審查意見。 

此外，總行法律與合規部還對零售產品、服務相關的短信模板、廣告、微信公眾號推文、營銷話術等進行了消保審查。 

二、積極開展金融知識宣傳與教育 

我行于2019年1月制定了《廣東華興銀行2019年金融消費者宣教工作計劃》，作為自主開展日常金融知識宣教工作的具體指引。 

2019年，我行積極開展日常金融知識宣教活動。總行統一組織開展的宣教活動有：3月的“金融消費者權益日”專項宣教活動；6月的“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”專項宣教活動；9月的“金融知識普及月 金融知識進萬家”活動；以及10月的“普及金融知識校園行”活動。分行自主開展的特色金融知識宣教活動主要有：汕頭分行選派金融講師到汕頭市東廈中學開展“送金融知識進校園”活動；江門分行到江門市崇文學校，為外來務工人員子弟送去必需的金融知識；東莞分行到東莞市育才職業技術學校、東莞翰倫技工學校開展“送金融知識進校園”活動；佛山分行到佛山市瀾石中學開展金融知識講座，等等。 

此外，我行對官網原“金融知識”欄目進行改版，在官網設置專門的“消費者權益保護”欄目，下設“消保新規”、“消保工作概況”、“年度消保工作簡報”、“金融知識”四個子欄目，向社會公眾披露我行消保工作開展情況。 

三、及時、妥善處理客戶投訴 

為落實人民銀行、銀保監會《關于實施銀行業金融機構金融消費者投訴統計分類及編碼行業標準的通知》（銀發[2018]243號）的要求，我行啟動建設金融消費者投訴管理系統，該系統已于2019年12月正式啟用。 

2019年，我行收到客戶投訴共計145筆，客戶投訴較集中的領域是：銀行卡（42筆）、貸款（34筆）、人民幣儲蓄（23筆）；處理客戶投訴較多的分行是：廣州分行（49筆）、深圳分行（15筆）；處理客戶投訴較多的總行部門是：普惠金融事業部（29筆）、總行零售銀行部（26筆）。 

對于客戶投訴反映較集中的問題，總行法律與合規部向相關部門發出《管理意見書》，督促相關部門整改提高。相關部門收到《管理意見書》后，均有針對性地進行了優化整改。 

2019年，在我行業務量有較大增加的情況下，投訴數量145筆，較2018年169筆減少24筆，減少14.2%；有責投訴數量11筆，較2018年有責投訴數量10筆增加1筆，增加10%。 

我行相關部門、分支機構對投訴事項非常重視，辦結率達到 100%，平均辦結時間 2.4個工作日，客戶滿意度較高，較好地化解了矛盾糾紛。 

四、加強個人金融信息安全保護 

我行修訂了《廣東華興銀行客戶信息保護管理辦法》，全面落實監管要求。制定了《廣東華興銀行個人金融信息保護應急預案》，從應急組織架構和職責、個人金融信息泄漏突發事件分級、突發事件的報告與處置等方面，進一步強化保護消費者信息保護。 

組織開展個人金融信息隱患排查，對排查發現的個別制度僅按人民銀行金融信息保護要求做了原則性概括性規定、未根據本單位實際情況進行細化等問題，及時落實整改。 

五、組織開展內部檢查和審計 

2019年，我行開展了支付服務領域金融消費權益保護自查和銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治自查，并已針對檢查發現問題進行整改。 

審計部作為第三道防線對我行消費者權益保護工作進行了內部審計。審計結果表明，我行消保制度體系日臻完善，消保工作逐步實現日常化、有序化和常態化。但同時，我行消費者權益保護工作仍存在一些問題，如：第三方合作機構費用收取不規范，在監管部門出臺《關于規范整頓“現金貸”業務的通知》后，仍存在通過受托支付的方式將部分貸款資金支付給第三方合作機構的現象；客戶信息保密工作不到位，部分客戶的敏感信息存放在分行管理部門、經營團隊的辦公電腦較長時間等。已落實整改。 

六、開展消保培訓和考核評價 

2019年，我行積極開展消保培訓，總行法律與合規部開展了2次面向全行的消費者權益保護專題培訓，各分行開展消費者權益保護專題培訓共計20次。 

總行相關部門亦通過培訓等方式，持續提升員工消費者權益保護相關知識及技能，如零售業務管理部門對新產品、新業務及銀行卡風險管理開展培訓，辦公室針對客戶投訴處理技巧、網點服務管理提升開展培訓，營運管理部就客服中心標準化服務提升開展培訓等。 

此外，總行法律與合規部編撰了3期《法律合規之窗——消費者權益保護專刊》，持續宣導最新監管文件、典型消保案例，并對實際工作中發現的問題進行指導。 

總行按季度、年度對各分行、事業部、相關管理部門的消費者權益保護工作進行考評，發揮考核評價正面引導作用，促進整改提高。 

七、2020年消費者權益保護工作要點 

一是持續完善消費者權益保護制度體系，推動各項產品和服務管理制度有效落實消費者權益保護相關要求。 

二是組織開展消費者權益保護監督檢查，重點關注消費者權益易受侵害的重點業務和關鍵環節。 

三是及時、妥善處理各類消費者投訴，并相應完善我行有關制度、產品、服務。持續優化消費者投訴管理系統。 

四是切實履行對消費者信息的保密義務，防止信息泄露或濫用。 

五是積極組織開展“金融知識普及月”、“金融知識進萬家”以及其他各類消費者權益保護宣傳活動。